Uber es una gran empresa de renombre global que se ha abierto camino con gran éxito en todo el mundo. El éxito de las empresas (véanse cualquiera de los posts previos), depende en gran medida de la excelencia de sus estrategias de marketing y las de Uber son un caso que merece la pena analizar.
La compañía era conocida anteriormente como Uber Cab, habiendo sido fundada por Travis Kalanick y Garrett Camp con sede en San Francisco en 2009. Actualmente opera en más de 70 países y 540 ciudades en todo el mundo y su valor se estima en unos 62,5 billones de dólares.
Uber se ha propuesto reimaginar la experiencia del taxi y para ello ofrece una plataforma que permite a los clientes reservar mediante su app online coches/viajes desde sus ubicaciones, de modo que la aplicación localiza automáticamente al conductor más cercano que esté registrado en Uber. Así de rápido y sencillo. De este modo, Uber ha hecho que los servicios de transporte sean mucho más accesibles y cómodos y están llevando la experiencia del cliente a un nivel diferente, brindándole además acceso a automóviles cómodos, limpios y con aire acondicionado. Además, su presencia global y su parque de automóviles le brinda una clara ventaja competitiva frente a marcas competidoras (Lyft, Cabify).
De este modo, Uber ha hecho que los servicios de transporte sean mucho más accesibles y cómodos y están llevando la experiencia del cliente a un nivel diferente.
Pero no todo ha sido fácil: Uber ha afrontado demandas colectivas de taxistas, mala conducta grave de ciertos conductores, peleas legales, y aún así sus servicios siguen creciendo. ¿Por qué? Por un lado, porque ofrecen un producto atractivo y que, por ello, es muy solicitado. Por otro, porque su estrategia de marketing es innovadora y omni-canal.
Éxito de su estrategia de Marketing.
Uber no ha implementado métodos tradicionales de marketing, sino que ha puesto en marcha distintas acciones promocionales digitales para educar e interactuar con los clientes. Se han centrado en ofrecer un buen producto a sus clientes, para que, quienes lo probasen, tuvieran una experiencia excelente y luego, en consecuencia, repitiesen.
Una de las principales acciones de marketing exitoso de Uber es crear conciencia de marca. La estrategia de marca de Uber es incomparable por su simplicidad y transparencia.
Una de las principales acciones de marketing exitoso de Uber es crear conciencia de marca. La estrategia de marca de Uber es incomparable por su simplicidad y transparencia. Si le preguntas a alguien qué es Uber, su respuesta será que es una aplicación que ayuda a las personas a conectarse con los conductores de automóviles, beneficiando a ambas partes de una manera muy práctica y moderna. Como antes citaba, es muy simple y es la principal estrategia de marketing con la que compite frente al taxi tradicional.
1. Early Adopters: embajadores de nuevas tendencias.
El marketing boca a boca ha sido esencial para Uber. La forma en que se fomentó inicialmente, fue recurriendo a los early-adopters de Silicon Valley y haciendo que estos evangelizasen por la marca: se trataba de expertos en tecnología que buscaban constantemente nuevos productos y servicios que transformasen sus formas de vida. Entre otras acciones, Uber les ofreció, cuando viajaban por primera vez, una prueba gratuita para que posteriormente pudiesen abogar por la marca y su novedoso servicio.
2. Programa de Referencias (referral program).
El programa de marketing de referencias de Uber se basa en ofrecer viajes gratis a las personas referentes y, al mismo tiempo, obtener créditos. La “recompensa” de este programa fomentó querer probar el servicio cuando se lanzó Uber. El programa ha tenido un gran éxito tanto para Uber, como para ciertos súper fanáticos (por ejemplo, uno de ellos ganó más de 50.000 dólares en créditos de referencia).
3. Valoración del servicio.
Un gran diferenciador entre Uber y los taxis tradicionales es la opción de poder calificar el nivel del servicio recibido, así como al pasajero. Promueve la confianza en Uber y un mejor comportamiento por parte del conductor y del cliente.
4. Fijación del precio previo al viaje.
Uber utiliza una combinación de variables de demanda, así como de segmentación demográfica y geográfica que ayudan a la compañía a fijar el precio de sus servicios. Esto permite al cliente saber exactamente cuánto va a pagar por un viaje a cualquier lugar, con anterioridad al disfrute del servicio y sin necesidad de llevar cash (el precio se carga directamente a la tarjeta del cliente asociada a la app). Esta estrategia de conocimiento anticipado del coste hace que sea más fácil para las personas ir de un lugar a otro sin tener que preocuparse por el precio final.
Esta estrategia de conocimiento anticipado del coste hace que sea más fácil para las personas ir de un lugar a otro sin tener que preocuparse por el precio final.
Ofrece también la ventaja adicional y fundamental de que los viajes de Uber sean más baratos en muchos casos que cualquier otro taxi: los competitivos precios de Uber siguen desempeñando un papel fundamental en su popularidad.
5. Asociaciones.
Uber ha establecido una serie de asociaciones con otras marcas de renombre, para fidelizar clientes activos y atraer a nuevos, mediante ofertas promocionales a quienes utilizan los servicios de cualquiera de ambas empresas. Por ejemplo, titulares de tarjetas de crédito de Capital One pueden obtener viajes con descuento; igualmente, los miembros de Starwood Hotels Preferred Guest pueden ganar puntos de hotel por cada viaje de Uber que realicen. Del mismo modo, los usuarios de Spotify pueden vincular su perfil a su cuenta de Uber para reproducir su música mientras viajan. Si bien las asociaciones de Capital One y Starwood Hotels brindan a esos clientes un incentivo financiero para viajar, la alianza Spotify es un complemento de ocio para sus usuarios. En cualquier caso, son un elemento diferenciador y que fomenta la utilización de Uber.
6. Enfoque Omni-Canal.
El objetivo es interactuar con el cliente del mayor número posible de modos y en el mayor número de canales. Así, por ejemplo, Uber se ha asociado con Facebook Messenger para permitir que los usuarios soliciten viajes desde la aplicación de mensajería. En ciertas ciudades, la compañía ha instalado kioscos físicos con alcoholímetros, que ofrecerán un paseo para los clientes que hayan bebido demasiado esa noche. Incluso algunos conductores de taxis tradicionales se han asociado con Uber y forman parte del parque de vehículos del servicio.
El objetivo es interactuar con el cliente del mayor número posible de modos y en el mayor número de canales.
Al mismo tiempo que Uber extiende su presencia a otros canales, también se esfuerza por satisfacer más necesidades de los consumidores en su propia plataforma:
- UberEATS es el servicio de entrega rápida de comida preparada.
- UberRUSH es un servicio de entrega de empresa a empresa que ya está asociado con Shopify, Bigcommerce y Clover.
- UberHEALTH ha comenzado a administrar vacunas contra la gripe.
- UberEVENTS está arrancando en la industria de las bodas al permitir que los anfitriones del evento arreglen y paguen por adelantado el transporte de sus invitados.
- UberMOTO permite a las personas reservar paseos en moto y recorrer la ciudad a la tarifa más barata posible.
- UberPOOL este servicio permite viajar con otros viajeros que van en la misma dirección. Esto es más barato y ayuda a reducir la cantidad de automóviles en la carretera.
- UberX es uno de los servicios más populares de Uber, pues permite reservar coches de alta gama para disfrutar del trayecto con la mejor comodidad y estilo.
7. Innovación continua en servicios.
UberEats está dispuesto a integrar la tecnología en su servicio de entrega de comidas preparadas y planea incorporar su primer dron en 2021 en la ciudad natal de la empresa, San Francisco.
En 2020, por otra parte, y durante la Cumbre Web en Lisboa, se ha anunciado un Flying Taxi Software de Uber y la NASA. Jeff Holden, Director de producto de Uber, anunció que se ha firmado un contrato con la NASA para llevar los «taxis voladores» a la vida real. El asombroso servicio, que se comenzará a probar en Los Ángeles este año, sería completamente eléctrico y la duración del viaje se reduciría mucho.
El objetivo es utilizar el espacio aéreo tridimensional para aliviar la congestión del transporte en tierra. Esta sería una red de pequeños aviones eléctricos que despegan y aterrizan verticalmente (llamados aviones VTOL), que permitirá un transporte rápido y seguro entre los suburbios y las ciudades. Durante la Cumbre de Lisboa, explicaron que los «taxis voladores» convertirían un viaje de 80 minutos (realizado en automóvil en la hora punta), en un viaje de menos de 30 minutos.
El objetivo es utilizar el espacio aéreo tridimensional para aliviar la congestión del transporte en tierra.
Este trabajo en equipo con la NASA, dará lugar al lanzamiento de «UberAir», que es sin duda un avance tecnológico e innovador crucial. “UberAir” combina la experiencia en ingeniería de software de Uber con las décadas de experiencia en el espacio aéreo de la NASA. Jeff Holden dijo al respecto que “hacer esto de manera segura y eficiente requerirá un cambio fundamental en las tecnologías de gestión del espacio aéreo”.
Conclusiones.
No es, por tanto, un simple servicio de taxi, pues trata a los consumidores como individuos con necesidades y deseos variados.
El éxito de las estrategias de marketing innovadoras y competitivas de Uber es la razón por la que la aplicación ha cosechado un éxito inigualable en todo el mundo y atrae cada vez a más y más clientes. Uber ha ideado acciones inteligentes y creativas para construir una base leal de clientes, una marca global de gran notoriedad y una consolidación de su crecimiento gracias a asociaciones efectivas y servicios extendidos. No es, por tanto, un simple servicio de taxi, pues trata a los consumidores como individuos con necesidades y deseos variados: Uber ofrece comodidad, precios justos, novedades y servicios que tienen por misión optimizar nuestro tiempo de manera sencilla.
