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El CRM, una solución tecnológica de gran ayuda en las estrategias de marketing, Desafíos del marketing

El CRM, una solución tecnológica de gran ayuda en las estrategias de marketing

Las siglas nos persiguen. Mucho más cuando nos centramos en el marketing. CMS, CTC, PPC, MRM… Sin embargo, pese a lo poco amigables que son para los legos en la materia, lo cierto es que en esas pocas letras se encierran algunas de las claves que optimizan el acceso a los clientes y la gestión del departamento de marketing. Hoy nos hemos propuesto desentrañar las claves de unas de las soluciones tecnológicas más eficaces entre las que se pueden implantar en marketing digital: los CRM.

¿Qué es un CRM?

Ya que hablamos de siglas, veamos qué significan las del término que nos ocupa. Un CRM es un Customer Relationship Manager, o lo que es lo mismo, un gestor de las relaciones con el cliente. Y si profundizamos un poco más, ¿a qué nos estamos refiriendo? Se trata de un software que centraliza todas las interacciones que tiene una página web con los usuarios.

Esta solución tecnológica facilita que en una misma herramienta se encuentren todos los datos que hemos obtenido en la relación con el cliente. Estos pueden venir de su experiencia en nuestra web, pero también de sus tendencias de búsqueda, de sus adquisiciones o de las preguntas que nos ha realizado. Todo lo que hace queda recogido y estructurado. Esto es algo fundamental para las empresas, ya que simplifica cualquier proceso. ¿Quieres por ejemplo enviar unas promociones a unos consumidores que tienen unas características determinadas? El CRM te dará exactamente la relación de los individuos que pueden resultar interesantes.

Existen muchos tipos de CRM en función de la empresa que los ha desarrollado e, incluso, del sector en el que se ocupa la compañía que contrata sus servicios. De este modo, encontramos softwares genéricos, que sirven para cualquier actividad comercial, y otros denominados CRM verticales, que están especializados en unos sectores determinados y tienen en cuenta sus peculiaridades. Es decir, podemos encontrarlos centrados en agencias de viajes, inmobiliarias, ONGs, establecimientos de retail, seguros…

 

“Tener toda la relación con el cliente integrado en una misma plataforma supone una mejora de la eficiencia que nos hará ahorrar tiempo y ser mucho más productivos”

 

Más allá de estas especificaciones, todos tienen que compartir una serie de funciones:

  • Centralizan toda la información y la comunicación con los clientes.
  • Automatizan todos los procesos de ventas.
  • Sirven para acceder en un solo clic a todos los datos que necesitemos de un proveedor o consumidor.

Principales características de un CRM

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Es indudable que tener toda la relación con el cliente integrado en una misma plataforma supone una mejora de la eficiencia que nos hará ahorrar tiempo y ser mucho más productivos. Pero un CRM es mucho más. Estas son las principales características que debe tener una herramienta de este tipo.

  • Ha de ser fácil de usar. Se trata de softwares complejos que deben poder ser utilizados por todo el equipo. Es habitual que buena parte de las personas que los usen carezcan de conocimientos tecnológicos. Por ello, resulta fundamental que tenga una interfaz amigable, sea intuitivo y cuente con un diseño amigable. Va a compartir muchas horas de trabajo con nosotros. Cualquier complejidad en su uso ha de ser desterrada.
  • Capaz de gestionar todas las fases del proceso de ventas. Desde el acceso del usuario al momento de la compra. El buen CRM está presente en todas las partes del embudo de ventas.
  • Capacidad de segmentar los clientes. Aspectos demográficos, edad, tipos de compras, maneras de interactuar con el negocio. Estas herramientas simplifican los procesos y deben colocarnos en un solo golpe de vista los datos que necesitamos, además de agrupar a los usuarios. Un CRM tiene que permitir que conozcamos las necesidades de los clientes y las oportunidades de impactar en cada uno de ellos en función de sus características.
  • Mejorar la comunicación interna de todo el equipo. El hecho de integrar todas las acciones facilita que los trabajadores conozcan las tareas de sus compañeros y evita que sucedan duplicidades, con el consiguiente beneficio en la productividad e, incluso, en la relación con el cliente.
  • Simplificar los aspectos relacionados con la facturación. Los CRM también tienen la capacidad de centralizar las facturas y automatizar su generación. El ahorro de tiempo gracias a estas características es muy significativo.
  • Tramitar las preguntas de los clientes. Según el tipo de necesidades, las cuestiones que plantean los consumidores deben ser respondidas por un departamento u otro. Al quedar organizadas en el CRM existe un contacto rápido y directo y una resolución de las dudas que redunda en la mejora de la imagen de marca.

¿Por qué es una herramienta interesante en el marketing?

 

“Un CRM facilita que hagamos un análisis de nuestros puntos fuertes y débiles y elaborar estrategias de marketing”

 

Estas herramientas son de gran ayuda, como hemos visto, para gestionar las ventas. También para los servicios de atención al cliente. Pero, en función de las características indicadas, podemos entender que suponen un apoyo extraordinario para los departamentos de marketing. Vamos a ver por qué.

Indicábamos que los CRM permitían hacer una segmentación de los usuarios. Y esto es un verdadero tesoro para el marketing digital. Podemos personalizar las campañas en función de las características que nos interesen. Probablemente una persona de 20 años recibe el impacto de un mensaje de forma diferente a como lo hace una de 60. El CRM permite dar a cada franja de edad lo que verdaderamente le interesa y hacerlo por los medios adecuados. Si deseamos hacer una promoción por redes sociales, quizá haya que centrar el mensaje a las primeras en TikTok o Instagram y a las segundas en Facebook.

Dentro de los datos que recibe el software conoceremos también en qué punto del proceso de interacción con la empresa se encuentra cada usuario. No es lo mismo quien simplemente ha pedido información sobre un producto o servicio que quien ha adquirido ya una docena de artículos de nuestro negocio. También es importante adaptar la comunicación en función de la situación de cada uno. Pocas veces como en esta conserva tal verdad el dicho de que “la información es poder”.

Otro de los aspectos más destacados de un CRM es que nos ofrece informes de las situaciones que les indiquemos. En un solo golpe de vista podremos ver la evolución del negocio en diferentes aspectos y el impacto de las campañas. Además, permite medir los resultados en tiempo real. Todo ello unido facilita que hagamos un análisis de nuestros puntos fuertes y débiles y elaborar estrategias de marketing que palíen aquello en lo que encontramos más dificultades.

Decíamos que los CRM ahorran tiempo y recursos. Esto es especialmente interesante en el marketing, sobre todo en el engorroso proceso del mailing. Gracias a ellos es posible automatizar, por ejemplo, el envío de mails y, en algunos casos, tienen integradas las redes sociales por lo que los posts que nos interesan se comparten de forma automática según nuestros intereses.

CRM para marketing más destacados

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El mercado de softwares para la relación con el cliente es cada vez más amplio. El número de empresas que los utilizan en su día a día se incrementa de forma periódica. Por ello, son muchas las herramientas que se ponen a disposición de las marcas. Nosotros hemos hecho una pequeña selección basándonos en las características y su implicación con el marketing.

  • Clientify: Este CRM estadounidense presume de ser una “herramienta 360º” y estar especialmente especializado en las necesidades vinculadas al marketing. Además de centrarse en los procesos de venta, Clientify permite programar publicaciones en redes sociales, crear una landing page, diseñar campañas de mailing o analizar los resultados de diferentes estrategias de marketing, entre otras funciones.
  • Hubspot. Una de las referencias indiscutibles en el sector del marketing. Facilita generar formularios, chats en directo, crear landing pages o chatbots. Muy interesante y completo, su panel de informes personalizados.
  • eDrone CMR. Especialmente diseñado para los e-Commerce. Puede integrarse con los CMS más populares como WooCommerce, PrestaShop o Shopify. La herramienta es potente en los procesos de automatización de marketing. Cuenta con soluciones que lo vinculan con el aumento de ventas o de la tasa de conversión, como la recuperación de carritos abandonados.
  • Salesforce. Este potente y reconocido software es sobre todo recomendado para empresas de gran tamaño. Su capacidad de integración es extraordinaria para trabajar con un número alto de datos. Unifica los departamentos de servicios, IT, comerciales, de ventas y de marketing. Permite seleccionar entre planes muy diferentes y personalizados en función de los intereses del negocio.

Conclusión

Las soluciones tecnológicas han venido a simplificar la gestión del día a día de los negocios y los CRM son uno de los mejores ejemplos de ello. La eficacia con la que controlan e integran los procesos permite que los trabajadores no pierdan el tiempo en tareas repetitivas y cuenten con todos los datos de los clientes bien estructurados. La automatización, por su parte, mejora la productividad. Y lo que no es menos importante: la experiencia del cliente se ve muy beneficiada minimizando los errores de forma drástica.

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