Todos somos conscientes de que el turismo es uno de los soportes económicos de España. Basta echar un ojo a las cifras oficiales para darnos cuenta de su importancia en la buena salud financiera de nuestra sociedad. Nos fijamos en los datos del último año natural, 2022. El turismo español cerró el pasado año con unos ingresos de 159.490 millones de euros, lo que equivale a un 12,2% de la economía total del país.
El buen clima, la diversidad natural de la geografía peninsular e isleña, las amplias playas, el extraordinario patrimonio histórico y cultural, el ocio diurno y nocturno o la calidad de nuestra gastronomía son los principales reclamos que señalan los turistas para elegir nuestro país. Visitantes, en un buen porcentaje, procedentes del extranjero. Pero no hay que desdeñar el poder del turismo nacional, que genera unos ingresos sobresalientes a lo largo de todo el año.
Y uno de los factores que favorece esta dimensión del turismo está en las infraestructuras públicas y privadas que posee el país. Entre estas últimas ocupa un lugar destacadísimo el sector hotelero, referente de comodidad y calidad en todo el mundo y que supone una de las anclas que permiten el éxito de nuestro modelo turístico. También aquí las cifras explican su dimensión. Solo en el año 2022 se produjeron, según el Instituto Nacional de Estadística, 320,7 millones de pernoctaciones hoteleras.
Ahora bien, vistas las enormes oportunidades existentes en esta materia en nuestro país, la multitud de alojamientos que tienen los viajeros a su disposición en todo el país es extraordinario. Ya sean potentes grupos hoteleros o negocios particulares, todos ellos afrontan una competencia considerable, especialmente significativa durante las temporadas más altas.
En los últimos años, además, la aparición de nuevos modelos de alojamiento, en especial Airbnb, que actúan como intermediarios entre las personas que alquilan un alojamiento de su propiedad y los huéspedes, ha supuesto un duro golpe para muchos hoteles tradicionales, incapaces, en ocasiones, de competir en precio y condiciones con este nuevo negocio. La calidad, la creatividad y el marketing son los mejores aliados para la supervivencia ante esta nueva y poderosa competencia.
Atraer a nuevos clientes y ser capaces de fidelizar a los que visitaron los establecimientos anteriormente es clave para generar los resultados esperados. Para ello, los especialistas en marketing resultan muy necesarios.
Estrategias clave para hacer destacar un negocio hotelero
No cabe duda de que los modelos de establecimiento hotelero poseen tantas diferencias como los modelos de experiencia turística. Las necesidades de un viajero que persigue el lujo nada tiene que ver con quienes desean disfrutar simplemente de la vida nocturna de una ciudad o de quienes buscan turismo de aventura en la montaña. Cada uno de ellos buscará un tipo de alojamiento diferente, que se adapte al objetivo de su viaje. Y en función de la tipología del establecimiento, las estrategias de marketing que deberá desarrollar tendrán matices particulares orientados a su público objetivo.
No obstante, existen puntos clave que deben ser inherente a todo el marketing hotelero, sea cual sea su tipología. Diferirá la inversión, la dimensión o las métricas de cada caso, pero conviene conocer algunos aspectos que, sí o sí, han de estar presentes en las estrategias que lleven a cabo las empresas especializadas.
Adaptar todos tus contenidos al formato móvil
Hoy en día, casi dos terceras partes de las reservas hoteleras se realiza por dispositivos móviles. Pero no solo eso, sino que el proceso de búsqueda de un hotel para las vacaciones o visitas de trabajo se realiza en su gran mayoría a través del smartphone. Por este motivo, resulta fundamental que la página web y cualquier contenido en el que aparezca el establecimiento sea responsive, es decir esté adaptado para que el usuario tenga una experiencia ágil, sencilla y satisfactoria a través del teléfono móvil.
En este sentido, resulta especialmente importante que los contenidos audiovisuales, ya sean vídeos o fotos, tengan gran calidad, resulten inspiradores y generen una sensación de descanso y bienestar. Además, se ha de tener muy en cuenta la velocidad de carga. Si los vídeos ralentizan la navegación, en un sector con una enorme competencia, es muy probable que las personas interesadas pierdan la paciencia y apuesten por otro establecimiento que oferte condiciones similares.
Plan de marketing específico de redes sociales
Probablemente el mejor recurso para atraer nuevos clientes son las redes sociales. Es fundamental cuidarlas hasta el más mínimo detalle y mantener un interacción directa y diaria con los potenciales clientes que consulten dudas acerca del hotel o que compartan críticas o experiencias en aquellas redes en las que tienes perfil. Esto implica que lo ideal es que la empresa cuente con profesionales dedicados específicamente a ofrecer los servicios que demandan los usuarios de las redes.
En este sentido, es importante elaborar un plan de contenidos en los que se destaquen de forma visual los principales atractivos de los establecimientos y se haga un repaso periódico por los elementos que convivirán con sus huéspedes en su estancia, desde la piscina (si la hay), hasta las comodidades de las habitaciones, los baños, los servicios de restaurante o cafetería o los principales atractivos que haya alrededor del establecimiento.
Y no menos importante, en función del tipo de cliente objetivo habrá que dar más importancia a unas redes sociales u otras. Hoy en día, Instagram, por su capacidad de impactar en diferentes generaciones y su formato eminentemente visual, es la red que debe estar siempre cuando se promociona un destino hotelero. No obstante, TikTok cada vez tiene más empuje y ofrece unas posibilidades de atracción única si se realizan vídeos creativos y de calidad. Por su parte, si el público objetivo es esencialmente sénior, Facebook ha de estar presente en la estrategia de marketing hotelero.
Cuida y actualiza tus perfiles de OTA
Desde hace años la reserva de hoteles en la página web de los establecimientos o a partir de las agencias de viaje tradicionales ha disminuido considerablemente. En eso tiene mucho que ver las OTA, es decir, las plataformas especializadas en el sector hotelero que abarcan prácticamente todo el catálogo de establecimientos de diferentes características. Si te hablamos de Booking o Tripadvisor, seguro que sabes a lo que nos estamos refiriendo.
Resulta esencial cuidar mucho estos perfiles y atender al detalle todo lo que los huéspedes que los han visitado comentan sobre ellos. La mayor parte de las elecciones por parte de los usuarios dependen, además del precio, de la visualización de las opiniones de otros clientes. Es prioritario responder con respeto y dando argumentos cuando se hacen ataques en contra del hotel y ofreciendo disculpas si es conveniente. Además, estas opiniones son la base para realizar las mejoras que demandan los huéspedes.
Elaborar estrategias de fidelización
Un porcentaje importante de los huéspedes de los hoteles son personas que disfrutaron de una estancia agradable en años o temporadas anteriores y está claro la mejor estrategia de fidelización es que hayan vivido una experiencia agradable. Pero, incluso así, acordarse de ellos en fechas señaladas o enviar promociones específicas es una buena fórmula para estimular ese recuerdo que puede hacer que repitan la visita en algún momento en que tengan dudas. ¿Esto cómo se puede hacer? Hay decenas de formas. Comunicaciones por mail o redes sociales en el mes en que realizó la visita en anteriores ocasiones, descuentos específicos para premiar su confianza o algo tan sencillo como mensajes para felicitar cumpleaños o fechas señaladas.
Realizar campañas de publicidad digital y en redes sociales
Lo decíamos al principio, la competencia en el marketing hotelero es extraordinaria y posicionar los contenidos en los buscadores o redes sociales puede ser una tarea ardua, aunque se desarrollen las mejores estrategias orgánicas. Así que siempre es conveniente dejarse ayudar por la publicidad, especialmente por la publicidad programática y personalizada, que impacta en los usuarios que han mostrado interés por establecimientos o ubicaciones geográficas con características similares. Esto ha de hacerse tanto mediante Social Ads, aprovechando las herramientas de segmentación que poseen las propias redes, como por herramientas específicas para la publicidad hotelera en los buscadores. La más conocida y potente de todas es Google Hotel Ads.
Aprovecha las herramientas tecnológicas
El número de clientes que visita un hotel es inabarcable y resulta imposible personalizar los mensajes para aquellos que ya han sido huéspedes o los que han mostrado interés en algún momento determinado. Pero para ello contamos con potentes herramientas tecnológicas, capaces de automatizar todos los procesos administrativos y de gestionar todos los contactos que recibe el hotel, sea cual sea el canal por el que hayan llegado. Son los llamados CRM. Con ellos tendremos siempre disponibles toda la información vinculada a un huésped real o potencial, registrando cada contacto con el establecimiento y agilizando las respuestas, con lo que la satisfacción del usuario crecerá a medida que aumenta la productividad.
Conclusiones
El negocio hotelero está lleno de oportunidades de negocio, mucho más en un país tan turístico y con tantos atractivos sociales, económicos y culturales como España. Por ese motivo, la competencia es extraordinaria. Son muchos los empresarios que reconocen y quieren aprovechar tales oportunidades. Así que, una vez más, para acceder a los clientes, para lograr los resultados que se buscan y crecer en este segmento apasionante, el marketing desempeña un papel troncal. Una estrategia bien definida es clave para atraer y fidelizar a miles de personas deseosas de disfrutar de los sugerentes servicios que ofrecen estos establecimientos a los que todos ansiamos ir en vacaciones.
